¿Qué hace un engagement manager o gestor de compromiso?

Engagement es un término en inglés que se utiliza a menudo para referirse al compromiso entre una marca y sus clientes, un profesional y su empresa o un alumno y su formación. Sin importar cuál sea el caso, la medida de este compromiso suele relacionarse con una buena gestión y con una ventaja competitiva, es por ello por lo que resulta tan importante potenciarlo.

Para ello, en el plano empresarial surge el rol del engagement manager, una figura responsable de construir una relación positiva entre los clientes y la marca, pero también entre los empleados y la organización. A continuación, veremos de qué se trata este rol, sus principales responsabilidades y los tipos de engagement manager que existen.

¿Qué es un engagement manager?

El rol del engagement manager puede definirse como un punto de contacto, enlace o facilitador. También puede ser visto como un líder de pensamiento para los empleados, ya que parte de su trabajo se basará en coordinar el trabajo del equipo, asignar tareas, monitorear el progreso y resolver problemas. Pero su principal papel es el de asegurarse de que los compromisos se cumplan y las expectativas se gestionen de manera efectiva.

Este rol ha cobrado fuerza en sectores como servicio al cliente, tecnología y e-commerce, donde la gestión de relaciones es vital para el éxito a largo plazo. Además de ser un facilitador, un engagement manager desempeña un papel esencial en la alineación estratégica de los proyectos con los objetivos comerciales, convirtiéndose en el engranaje que conecta las necesidades del cliente con las soluciones que ofrece la empresa.

Principales responsabilidades del engagement manager

Esta figura debe ser capaz de gestionar las expectativas, equilibrando necesidades y capacidades, bien entre los clientes y la empresa o los empleados y la organización. De la misma forma, deben ser capaces de hacer frente a cambios en la industria, en los clientes, en los presupuestos y en los cronogramas, así como identificar y mitigar riesgos.

Para que puedas verlo en perspectiva, detallaremos algunas de las tareas diarias más comunes de un engagement manager, según las diferentes etapas de su carrera:

Responsabilidades diarias de los engagement managers junior

• Comunicación con los clientes: actuar como el primer punto de contacto para responder preguntas y resolver posibles inquietudes de los clientes.

• Seguimiento de proyectos: monitorear el avance de los proyectos asignados para asegurar el cumplimiento de plazos y objetivos.

• Gestión de expectativas: asegurarse de que los clientes estén informados y satisfechos con el progreso de los servicios, y de igual manera, que los empleados estén a gusto con sus planes de desarrollo.

Responsabilidades diarias de los engagement managers de nivel medio

• Coordinación de equipos: gestionar la asignación de tareas dentro del equipo, asegurándose de que todos los empleados trabajen de manera alineada hacia los objetivos.

• Resolución de problemas: identificar y resolver cualquier obstáculo que pueda impactar el cumplimiento de los compromisos tanto de los clientes como del equipo.

• Desarrollo de estrategias de engagement: participar en la creación de planes estratégicos para fortalecer relaciones.

Responsabilidades diarias de los engagement managers senior

• Alineación estratégica: colaborar estrechamente con la dirección para asegurar que los proyectos se alineen con los objetivos generales de la empresa.

• Gestión de relaciones a largo plazo: cultivar relaciones profundas y de largo plazo con los principales clientes, anticipándose a sus necesidades y buscando oportunidades de mejora.

• Liderazgo de pensamiento: guiar al equipo y a los empleados como un líder de pensamiento, promoviendo una cultura de compromiso y colaboración continua.

WEBINAR ONDEMAND

Aumenta el engagement de tu formación con IA

Ver webinar

Tipos de engagement managers: funciones y especializaciones

Así como varían las funciones de acuerdo con las diferentes etapas de la carrera de un engagement manager, también lo hacen de acuerdo con el sector y las necesidades de la empresa, lo que ha dado lugar a diferentes especializaciones:

• Gestor de servicios al cliente

El engagement manager en el área de servicios al cliente se encarga de gestionar y mejorar la experiencia del cliente durante todo el ciclo de vida de los productos o servicios. Sus funciones incluyen la resolución de problemas, gestión de expectativas y la fidelización de los clientes a largo plazo. Este es un perfil muy importante en sectores donde la atención y la satisfacción del cliente son vitales, como en el sector de la hospitalidad o el retail.

• Gestor de implantación

También conocido como Implementation Engagement Manager, esta figura se encarga de supervisar la integración o implementación de productos o servicios en una empresa. Tiene como misión guiar durante la fase de adopción de un nuevo software, sistema o proceso, asegurando una transición fluida y minimizando la resistencia al cambio. Se trata de un rol importante en el sector tecnológico y en empresas que ofrecen soluciones de software como servicios Saas.

• Gestor de proyectos estratégicos

Este cargo es más popular en organizaciones grandes, donde es necesario alinear las actividades y proyectos clave con los objetivos a largo plazo de la empresa. Para ello, el gestor de proyectos estratégicos se encarga de colaborar con los líderes para garantizar que los proyectos se completen a tiempo y generen valor estratégico. En sectores como e-commerce y consultoría, donde las decisiones estratégicas impactan de manera directa en el crecimiento del negocio es un rol muy necesario.

• Gestor de relaciones con los clientes

El gestor de relaciones con los clientes se encarga de fomentar y mantener relaciones duraderas con los principales clientes. Es un perfil común en empresas B2C, donde la confianza y la continuidad son factores críticos para mantener el éxito. Por ello, además de mejorar la lealtad, se encarga de buscar nuevas oportunidades.

• Digital Transformation Engagement Manager

Por último, este rol se especializa en gestionar proyectos relacionados con la transformación digital en las empresas. Hoy en día es un rol bastante conocido, debido a la adopción de nuevas tecnologías y metodologías digitales. Su papel es facilitar el cambio, guiando a empleados y clientes en sectores como finanzas, banca, manufactura y más.

Habilidades necesarias para tener éxito como engagement manager

Como todos los roles profesionales, el engagement manager debe contar con una serie de habilidades, poniendo un énfasis especial en aquellas socioemocionales como el liderazgo, la comunicación o la resolución de problemas. Veamos algunas de ellas:

• Comunicación y habilidades interpersonales: la comunicación efectiva es fundamental para un engagement manager. Este profesional debe ser capaz de expresar ideas con claridad, escuchar activamente y adaptar su estilo de comunicación a diferentes audiencias, ya sea un cliente externo o un equipo interno. Además, habilidades interpersonales como el liderazgo le permiten establecer relaciones de confianza y manejar conflictos de manera efectiva.

• Habilidades de gestión de proyectos: también debe tener sólidas habilidades en gestión de proyectos. Esto implica ser capaz de planificar, organizar y supervisar múltiples tareas y recursos, asegurando que los proyectos se completen a tiempo y dentro del presupuesto.

• Pensamiento estratégico y resolución de problemas: este profesional no solo debe ser reactivo ante los problemas, sino también anticiparse a las necesidades de los clientes o al equipo, desarrollando estrategias que alineen las metas del cliente con las de la empresa.

Desafíos a los que se enfrentan los Engagement Managers

Aunque se trata de un puesto bastante gratificante y muy demandado actualmente, también conlleva una serie de desafíos como:

• Gestión de expectativas: los engagement managers deben ser capaces de manejar expectativas de forma realista, asegurando que los compromisos se cumplan sin comprometer la calidad del servicio. Esto no solo implica manejar las expectativas propias, sino la de los clientes y los empleados a la vez.

• Manejo de múltiples proyectos: estos profesionales suelen tener que gestionar varios proyectos o clientes al mismo tiempo, lo cual puede generar sobrecarga de trabajo y conflictos de prioridades. Es por ello que las habilidades de organización y priorización son esenciales.

• Resolución de conflictos: en cualquier relación de trabajo, pueden surgir desacuerdos o malentendidos. Un engagement manager debe ser hábil para resolver conflictos de manera rápida y efectiva, evitando que afecten el progreso del proyecto o la satisfacción del cliente.

• Adaptación al cambio: dado el rápido ritmo de evolución tecnológica y las crecientes demandas de los clientes, los engagement managers deben ser flexibles y estar dispuestos a adaptarse a los cambios. Esto incluye mantenerse al día con nuevas herramientas y metodologías que optimicen su trabajo.

Como hemos visto, el papel del engagement manager es fundamental para asegurar relaciones duraderas y exitosas tanto con los clientes como con los empleados. Pero, también está lleno de retos que requieren habilidades excepcionales y herramientas adecuadas para gestionarlos eficazmente, y una de ellas es isEazy Engage.

Esta plataforma ofrece soluciones interactivas para impulsar el engagement y la productividad dentro de tu organización, permitiéndote optimizar la gestión de tu equipo. Con potentes funcionalidades como el microlearning, gamificación, asistente virtual y herramientas sociales y colaborativas, podrás dar un push a todos tus procesos de comunicación, formación, conocimiento y gestión de tareas, todo desde una app intuitiva y fácil de usar. No esperes más, solicita una demo y descubre todo lo que isEazy Engage puede hacer por ti.