O que um engagement manager faz? 

Engagement é um termo em inglês que é frequentemente usado para se referir ao compromisso entre uma marca e seus clientes, um profissional e sua empresa ou um aluno e sua formação. Seja qual for o caso, a medida desse compromisso geralmente está relacionada à boa gestão e à vantagem competitiva, por isso é tão importante aprimorá-la.

Para tal, a nível empresarial, surge o papel do engagement manager ou gererente de engajamento, figura responsável pela construção de uma relação positiva entre os clientes e a marca, mas também entre os colaboradores e a organização. A seguir, veremos do que se trata essa função, suas principais responsabilidades e os tipos de gerentes de engajamento existentes.

O que é um engagement manager?

O papel do engagement manager pode ser definido como um ponto de contato, ligação ou facilitador. Você também pode ser visto como um líder de pensamento para os funcionários, pois parte de seu trabalho será baseado na coordenação do trabalho em equipe, atribuição de tarefas, monitoramento do progresso e resolução de problemas. Mas seu principal papel é garantir que os compromissos sejam cumpridos e as expectativas sejam gerenciadas de forma eficaz.

Essa função ganhou força em setores como atendimento ao cliente, tecnologia e comércio eletrônico, onde o gerenciamento de relacionamento é vital para o sucesso a longo prazo. Além de facilitador, um gestor de engajamento desempenha um papel essencial no alinhamento estratégico dos projetos com os objetivos de negócio, tornando-se a engrenagem que conecta as necessidades do cliente com as soluções oferecidas pela empresa.

Principais responsabilidades engagement manager

Essa figura deve ser capaz de gerenciar expectativas, equilibrando necessidades e capacidades, seja entre clientes e a empresa ou funcionários e a organização. Da mesma forma, eles devem ser capazes de lidar com as mudanças no setor, nos clientes, nos orçamentos e nos cronogramas, bem como identificar e mitigar riscos.

Para colocar isso em perspectiva, detalharemos algumas das tarefas diárias mais comuns de um engagement manager, de acordo com as diferentes etapas de sua carreira:

Responsabilidades diárias dos engagement managers juniores

• Comunicação com o cliente: atuar como o primeiro ponto de contato para responder a perguntas e resolver possíveis preocupações dos clientes.

• Acompanhamento do projeto: monitorar o andamento dos projetos atribuídos para garantir o cumprimento de prazos e objetivos.

• Gestão de expectativas: garantir que os clientes estejam informados e satisfeitos com o andamento dos serviços e, da mesma forma, que os funcionários estejam confortáveis com seus planos de desenvolvimento.

Responsabilidades diárias dos engagement managers de nível médio

• Coordenação de equipe: gerenciar a atribuição de tarefas dentro da equipe, certificando-se de que todos os funcionários estejam trabalhando de maneira alinhada com os objetivos.

• Resolução de problemas: identificar e resolver quaisquer obstáculos que possam afetar o cumprimento dos compromissos do cliente e da equipe.

• Desenvolvimento de estratégias de engajamento: participar da criação de planos estratégicos para estreitar relacionamentos.

Responsabilidades diárias dos engagement managers seniores

• Alinhamento estratégico: colaborar estreitamente com a administração para garantir que os projetos estejam alinhados com os objetivos gerais da empresa.

• Gestão de relacionamento de longo prazo: cultivar relacionamentos profundos e de longo prazo com os principais clientes, antecipando suas necessidades e buscando oportunidades de melhoria.

• Liderança de pensamento: orientar a equipe e os funcionários como líder de pensamento, promovendo uma cultura de compromisso e colaboração contínua.

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Tipos de engagement managers: funções e especializações

Assim como as funções variam de acordo com as diferentes etapas da carreira de um engagement manager elas também variam de acordo com o setor e as necessidades da empresa, o que deu origem a diferentes especializações:

• Gerente de atendimento ao cliente

O engagement manager na área de atendimento ao cliente é responsável por gerenciar e melhorar a experiência do cliente ao longo do ciclo de vida dos produtos ou serviços. Suas funções incluem resolução de problemas, gerenciamento de expectativas e fidelidade do cliente a longo prazo. Este é um perfil muito importante em setores onde o atendimento e a satisfação do cliente são vitais, como no setor de hospitalidade ou varejo.

• Gerente de implementação

Também conhecido como Implementation Engagement Manager, essa figura é responsável por supervisionar a integração ou implementação de produtos ou serviços em uma empresa. Sua missão é orientar durante a fase de adoção de um novo software, sistema ou processo, garantindo uma transição suave e minimizando a resistência à mudança. Esse é um papel importante no setor de tecnologia e em empresas que oferecem soluções de software como serviços SaaS.

• Gerente de projetos estratégicos

Essa posição é mais popular em grandes organizações, onde as principais atividades e projetos precisam estar alinhados com os objetivos de longo prazo da empresa. Para isso, o gerente de projetos estratégicos é responsável por colaborar com os líderes para garantir que os projetos sejam concluídos no prazo e gerem valor estratégico. Em setores como e-commerce e consultoria, onde as decisões estratégicas têm impacto direto no crescimento dos negócios, é um papel muito necessário.

• Gerente de relacionamento com o cliente

O gerente de relacionamento com o cliente é responsável por promover e manter relacionamentos duradouros com os principais clientes. É um perfil comum em empresas B2C, onde a confiança e a continuidade são fatores críticos para manter o sucesso. Por isso, além de melhorar a fidelização, é responsável por buscar novas oportunidades.

• Gerente de engajamento de transformação digital

Por fim, essa função é especializada na gestão de projetos relacionados à transformação digital nas empresas. Hoje em dia é um papel bem conhecido, devido à adoção de novas tecnologias e metodologias digitais. Seu papel é facilitar a mudança, orientando funcionários e clientes em setores como finanças, bancos, manufatura e muito mais.

Habilidades necessárias para ter sucesso como engagement manager

Como todas as funções profissionais, o engagement manager deve ter uma série de habilidades, dando ênfase especial às habilidades socioemocionais, como liderança, comunicação ou resolução de problemas. Vejamos alguns deles:

• Comunicação e habilidades interpessoais: a comunicação eficaz é fundamental para um engagement manager. Esse profissional deve ser capaz de expressar ideias com clareza, ouvir ativamente e adaptar seu estilo de comunicação a diferentes públicos, seja um cliente externo ou uma equipe interna. Além disso, habilidades interpessoais, como liderança, permitem que você estabeleça relacionamentos de confiança e gerencie conflitos de forma eficaz.

• Habilidades de gerenciamento de projetos:  você também deve ter fortes habilidades de gerenciamento de projetos. Isso envolve ser capaz de planejar, organizar e monitorar várias tarefas e recursos, garantindo que os projetos sejam concluídos no prazo e dentro do orçamento.

• Pensamento estratégico e resolução de problemas: esse profissional deve não apenas ser reativo aos problemas, mas também antecipar as necessidades dos clientes ou da equipe, desenvolvendo estratégias que alinhem os objetivos do cliente com os da empresa.

Desafios enfrentados pelos engagement managers

Embora seja uma posição bastante gratificante e muito exigida hoje, também envolve uma série de desafios, como:

• Gerenciamento de expectativas: os gerentes de engajamento devem ser capazes de gerenciar as expectativas de forma realista, garantindo que os compromissos sejam cumpridos sem comprometer a qualidade do serviço. Isso não envolve apenas gerenciar as próprias expectativas, mas também as de clientes e funcionários ao mesmo tempo.

• Gerenciamento de vários projetos: esses profissionais geralmente precisam gerenciar vários projetos ou clientes ao mesmo tempo, o que pode levar à sobrecarga de trabalho e conflitos de prioridade. É por isso que as habilidades organizacionais e de priorização são essenciais.

• Resolução de conflitos: em qualquer relação de trabalho, podem surgir desentendimentos ou mal-entendidos. Um gerente de trabalho deve ser hábil em resolver conflitos de forma rápida e eficaz, evitando que eles afetem o progresso do projeto ou a satisfação do cliente.

• Adaptação às mudanças: Dado o ritmo acelerado da evolução tecnológica e as crescentes demandas dos clientes, os gerentes de engajamento devem ser flexíveis e dispostos a se adaptar às mudanças. Isso inclui acompanhar novas ferramentas e metodologias que otimizam seu trabalho.

Como vimos, o papel do engagement manager é fundamental para garantir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com clientes e funcionários. Mas, também está cheio de desafios que exigem habilidades excepcionais e as ferramentas certas para gerenciá-los de forma eficaz, e um deles é o isEazy Engage.

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