Aunque está de moda hablar de customer experience y muchas empresas fomentan la orientación al cliente entre sus colaboradores, lo cierto es que todavía sigue siendo una asignatura pendiente para numerosas compañías. Con independencia de los protocolos, los procesos o la formación que se facilita a los empleados, muchas empresas no obtienen buena nota en lo que a satisfacción de clientes se refiere.
A continuación, te facilitamos un simple test de diagnóstico para valorar el estado de tu equipo respecto a su orientación al cliente. Contesta a las situaciones que te planteamos de forma sincera y crítica para obtener un resultado realista:
Mide la orientación al cliente de tus colaboradores:
- Cuando un cliente entra en el centro/ tienda o contacta con nosotros por teléfono, mail u otro medio, recibe una acogida excelente y amable.
– Nunca
– Rara vez
– A veces
– Frecuentemente
– Siempre - Todos los empleados/as facilitan el mismo trato excelente y el cliente no se lleva la sensación de que dependiendo de quién le atienda es diferente.
– Nunca
– Rara vez
– A veces
– Frecuentemente
– Siempre - A la hora de comunicarse con los clientes, tus colaboradores utilizan un lenguaje entendible y se adaptan a lo que necesita el cliente mostrando actitud de servicio.
– Nunca
– Rara vez
– A veces
– Frecuentemente
– Siempre - Ante una queja o reclamación de un cliente, tus colaboradores tratan de dar solución al problema resarciendo al cliente y consiguiendo que se vaya satisfecho por el trato recibido y la respuesta.
– Nunca
– Rara vez
– A veces
– Frecuentemente
– Siempre - Si ves que un colaborador no trata al cliente como debería (a nivel de trato o servicio) tomas medidas correctivas, formativas o motivacionales.
– Nunca
– Rara vez
– A veces
– Frecuentemente
– Siempre - El cliente percibe un trato diferencial del servicio que prestáis.
– Nunca
– Rara vez
– A veces
– Frecuentemente
– Siempre - Los empleados/as son proactivos a la hora de abordar/llamar/responder a los clientes para que se sientan bien atendidos.
– Nunca
– Rara vez
– A veces
– Frecuentemente
– Siempre - Los empleados conocen los protocolos de actuación y de atención a los clientes y han sido formados y evaluados en su aplicación.
– Nunca
– Rara vez
– A veces
– Frecuentemente
– Siempre
Respuestas del test «Customer Centrity»
Si tus respuestas mayoritariamente son NUNCA o RARA VEZ
Tienes un grave problema: tus empleados no están orientados al cliente.
Los motivos pueden ser múltiples: falta de formación, mala selección del personal, baja actitud de servicio, exceso de confianza, etc. Esta circunstancia perjudica seriamente la imagen de tu empresa y provoca una pérdida directa de ventas. Debes tomar medidas urgentemente empezando por la generación de protocolos de actuación, formación y evaluación de su correcta aplicación. Con carácter previo, pide opinión a tus clientes y tómala en cuenta.
Si tus respuestas mayoritariamente son A VECES
Depende de quién atienda percibirá un buen servicio o no.
Esta circunstancia es peligrosa ya que no existe una homogeneidad de criterios y la probabilidad de satisfacer y retener clientes se reduce considerablemente, además de la mala prensa que puede crearse en redes sociales que afectará a medio plazo a la imagen de la compañía. Debes tomar medidas y determinar en qué aspectos se está fallando (trato, servicio) y en qué fases de la interacción (customer journey: acogida, elección de producto, asesoramiento, pago). A partir de los datos que obtengas, debes sensibilizar y formar a tus colaboradores en las mejores prácticas.
Si tus respuestas mayoritariamente son FRECUENTEMENTE
Tu orientación al cliente es muy buena, pero puede mejorar.
Hay detalles que puedes pulir y que son los que marcan la diferencia entre una buena empresa y una excelente; entre ser una buena opción o ser la primera opción. Determina en qué aspectos se puede hacer más o mejor. Pregunta a tus colaboradores y asesórate por expertos para dar ese salto de calidad. Anima a tu equipo, fórmales y hazles ver lo importantes que son para conseguir las sonrisas de los compradores.
Si tus respuestas mayoritariamente son SIEMPRE
¡Enhorabuena! Estás en el camino correcto. Toma nota de lo bien que lo haces y establece protocolos de acción para formar a las nuevas incorporaciones. Establece un plan de formación (si no lo tienes ya) para evitar que la rotación de personal te arruine tan buenos resultados. Recicla a tu equipo en estos detalles que marcan la diferencia y que os hace ser excelentes.
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