A la hora de hacer frente a una entrevista comercial, existen una serie de reglas escritas y no escritas que todo profesional debe cumplir si quiere mejorar su efectividad y cerrar más ventas. Por desgracia para muchos clientes, y por suerte para aquellos vendedores que sí las cumplen, muchos profesionales de la venta no aplican estas reglas.
En este post nos centraremos en algunos de los errores que más repiten los vendedores, y que tienen un mayor impacto en la percepción de los clientes. No obstante, existen muchos otros errores en la venta, dada las diferentes casuísticas y situaciones que pueden darse en el mundo comercial. A continuación, analizaremos algunos de ellos siguiendo las fases básicas del proceso comercial (preparación, presentación, sondeo, argumentación, superación de objeciones y cierre).
Los 7 errores más comunes de los vendedores
ERROR 1: Improvisación (Fase de preparación)
Muchos comerciales no preparan las entrevistas, e improvisan. En muchos casos, esta circunstancia es inevitable, por ejemplo, cuando es el cliente el que acude a la tienda, sucursal u oficina sin avisar. El error surge cuando este vendedor tiene la posibilidad de preparar la entrevista o la visita comercial y no lo hace adecuadamente: no lleva los catálogos encima, se ha olvidado la tarjeta de visita, no le funciona el ordenador correctamente para enseñar demos, no conoce al cliente previamente, etc.
Este error en el proceso de venta puede tener consecuencias graves a nivel de imagen profesional y de compañía, y puede condicionar negativamente al cliente.
- Solución: Cerciorarse de que está todo listo y es fácilmente accesible, para evitar situaciones incómodas.
ERROR 2: Pasarse de frenada (Fase de toma de contacto-presentación)
Muchos comerciales cometen el error de utilizar sus habilidades sociales en exceso, porque es su toque personal o porque quieren tapar otras carencias técnicas.
Este tipo de vendedor puede cometer el fallo de “pasarse de listo”, y tomarse una confianza que el cliente no le ha dado. Suelen ser profesionales que hacen bromas inoportunas, realizan preguntas demasiado personales antes de tiempo, invaden el espacio vital del cliente, etc.
Este error hace que el cliente se sienta incómodo y, en muchos casos, se ponga a la defensiva.
- Solución: Ser prudente y sabe leer las señales del cliente, para acercarse sin incomodarle ni presionarle.
ERROR 3: ¿Estudias o trabajas? VS ¿En tu casa o en la mía? (Fase de sondeo de necesidades)
La venta aplica muchos de los comportamientos que se utilizan en la fase de cortejo entre dos personas. Tradicionalmente, “¿estudias o trabajas?” era la pregunta que se solía hacer cuando a una persona le gustaba otra, y pretendía romper el hielo e iniciar una conversación. El error lo cometían las personas que formulaban la segunda pregunta (“¿en tu casa o en la mía?”) antes de tiempo, o en un momento inapropiado.
Este error lo cometen muchos vendedores: pretenden cerrar la venta sin conocer al cliente. O bien no realizan preguntas para adaptar su discurso a las necesidades del cliente, o bien las preguntas que realizan son inapropiadas.
- Solución: Preguntar al cliente de forma prudente, planteando preguntas superficiales al principio y más personales cuando se sienta cómodo.
ERROR 4: Aquí te pillo, aquí te mato (Fase de argumentación)
La presión de objetivos está a la orden del día en el ámbito comercial. Por ese motivo, un error que cometen muchos vendedores es hablar del producto sin apenas conocer al cliente. De esta forma, cuentan a todos los mismos argumentos genéricos, que no personalizan por falta de información. Sorprendentemente, esta manera de vender es más habitual de lo deseable.
- Solución: Incorporar la información que se obtenga del cliente a los argumentos.
ERROR 5: Vengo a hablar de mi libro (Fase de argumentación)
Siguiendo las palabras del magnífico escritor (pero no tan buen relaciones públicas y vendedor) Francisco Umbral, muchos vendedores se olvidan del cliente porque están cegados en cerrar la venta de un determinado producto o servicio.
La diferencia entre este error de la venta y el anterior es que, en este caso, da igual lo que pida el cliente: el vendedor va a intentar “colocar” el producto que necesite vender en ese momento. ¿Quién no ha vivido la experiencia del vendedor que te persigue por el centro comercial para venderte una tarjeta o un seguro? ¿O esas llamadas telefónicas de profesionales que te intentan vender un producto, y se les nota que están leyendo un guión?
- Solución: Escuchar antes de argumentar. Conocer antes de presentar ningún producto.
ERROR 6: O estás conmigo, o estás contra mí (Fase de tratamiento de objeciones)
Las objeciones son una parte inevitable de la venta. Es un momento delicado que a muchos les incomoda o no saben cómo gestionar, bien porque se quedan sin palabras, o bien porque se lo toman como algo personal.
En este punto de la entrevista, los vendedores suelen cometerse varios errores:
- Intentar convencer por agotamiento y no por convencimiento. Muchos vendedores tratan de argumentar una y otra vez lo mismo al cliente, sin usar otros métodos.
- No demostrar empatía. A veces, los comerciales cometen el error de enfrentarse al cliente sin preguntarle, por ejemplo, por qué o para qué quiere esa información, qué le preocupa, cuál es su prioridad, etc.
- Sentirse ofendido. Algunos se toman la objeción como algo personal y se sienten atacados. Sus respuestas suelen ser defensivas y poco acertadas.
- Solución: Realizar las fases previas de la venta adecuadamente para que, llegados a este momento, las objeciones sean menores. Evitar tomárselo como algo personal (el cliente hace su papel). Adaptar el método a la situación. No intentar rebatir siempre; preguntar, escuchar, empatizar y, después, responder.
ERROR 7: O blanco, o negro (Fase de cierre)
En la fase de cierre de la venta existen dos errores:
- No cerrar.
- Querer cerrar demasiado pronto (ser demasiado directo o agresivo).
Muchos vendedores tienen miedo al cierre porque les da vergüenza o apuro forzarlo. Esta auto-limitación hace que pierdan ventas, por ejemplo, de clientes indecisos. En el extremo contrario, está el otro error: el de los vendedores que intentan cerrar antes de tiempo y fuerzan demasiado al cliente, dando sensación de desesperación (necesidad de cerrar), soberbia o agresividad.
- Solución: Aprender a detectar el momento oportuno para cerrar la venta en coherencia con toda la conversación anterior. Evitar resultar demasiado directo, pero sin cortarse, recordando que en eso consiste el trabajo.
Probablemente te hayas visto afectado por alguno de los errores anteriores en alguna ocasión, bien porque tu equipo los ha experimentado, o bien porque los has sufrido como cliente. En cualquier caso, la buena noticia es que todos ellos se pueden evitar, con una correcta formación de equipos.
